RESOLUCIÓN 1539 DE 2005

(25 agosto)

<Fuente: Archivo interno entidad emisora>

INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR

<NOTA DE VIGENCIA: Resolución derogada por el artículo 73 de la Resolución 2444 de 2006>

Por medio de la cual se crea el Comité Nacional de Atención al Ciudadano

LA DIRECTORA GENERAL DEL INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR

En uso de sus facultades legales y estatutarias y en especial las conferidas en el artículo 78 de la Ley 489 de 1998

CONSIDERANDO

Que mediante el Decreto No. 3264 de diciembre 30 de 2002 se estableció la estructura del nivel central del ICBF y se determinaron las funciones de sus dependencias creándose la Oficina de Comunicaciones y Atención al Ciudadano.

Que el mismo decreto determina que la Oficina de Comunicaciones y Atención al Ciudadano es la dependencia encargada de “…recibir, organizar y realizar seguimiento a las solicitudes y quejas del ciudadano y coordinar la entrega de información actualizada y útil”.

Que dentro de las funciones que el decreto en mención asigna a la Oficina de Comunicaciones y Atención al Ciudadano están las siguientes:

• “Definir los contenidos y métodos comunicativos con relación al centro de atención nacional de llamadas.
• Dirigir y coordinar las acciones para el correcto funcionamiento del sistema de atención virtual al usuario.

Desarrollar e implementar un sistema de escucha al cliente que incluya métodos de recolección y análisis de quejas y reclamos.

Diseñar e implementar un sistema de medición de las satisfacción de los clientes del Instituto.”

Que se considera pertinente la creación del “Comité Nacional de Atención al Ciudadano” como un escenario en el cual se definen las políticas del ICBF en materia de prestación de los servicios al ciudadano.

Que en mérito de lo expuesto,

RESUELVE:

ARTÍCULO 1o. <Resolución derogada por el artículo 73 de la Resolución 2444 de 2006> Crear el Comité Nacional de Atención al Ciudadano y adoptar su reglamento, el cual se regirá por la presente resolución.

ARTÍCULO 2o. <Resolución derogada por el artículo 73 de la Resolución 2444 de 2006> Son objetivos del Comité Nacional de Atención al ciudadano:

1. Definir y velar por el cumplimiento de la Política de Servicio al Ciudadano para el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar; con el fin de lograr que la prestación del servicio al ciudadano sea integral, homogénea y estandarizada.

2. Analizar los procesos y procedimientos utilizados en el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar sobre la prestación del servicio al ciudadano, buscando el mejoramiento continuo y la resolución oportuna, humana y eficiente de necesidades específicas de los usuarios.

3. Estandarizar los procesos de atención al ciudadano en los ámbitos nacional, regional y local.

ARTÍCULO 3o. <Resolución derogada por el artículo 73 de la Resolución 2444 de 2006> Son funciones del Comité Nacional de Atención al ciudadano:

1. Velar por el cumplimiento de los criterios y lineamientos para la prestación del servicio al ciudadano en los ámbitos nacional, regional y local.

2. Establecer los procesos y procedimientos a seguir para dar respuesta a los ciudadanos de manera oportuna, humana y eficiente, según sea el canal de contacto del ciudadano con el ICBF (presencial, telefónico, correo electrónico, correo ordinario u otro)

3. Apoyar la implementación de los procesos y procedimientos de atención al ciudadano para dar cumplimiento a los lineamientos establecidos para el servicio al ciudadano en el ámbito nacional, regional y zonal.

4. Definir las líneas de acción prioritarias para la atención al ciudadano a desarrollarse en cada vigencia, en concordancia con las políticas, planes y programas establecidos por el Comité.

5. Velar porque los mecanismos de evaluación, seguimiento y control a las acciones específicas para la atención al ciudadano garanticen la oportunidad y la calidad del servicio.

6. Identificar, priorizar y apoyar las iniciativas en materia de servicio al ciudadano propuestas por las regionales y agencias, teniendo en cuenta los análisis y estudios presentados por las mismas.

7. Entregar un balance anual de actividades al Despacho de la Dirección General, el cual será de público conocimiento.

8. Velar por el cumplimiento de los objetivos del Comité.

ARTÍCULO 4o. <Resolución derogada por el artículo 73 de la Resolución 2444 de 2006> El Comité Nacional de Atención al Ciudadano estará conformado a nivel nacional por un representante de cada una de las siguientes áreas:

1. Secretario General o su delegado, quien actuará como Presidente del Comité.

2. Jefe de la Oficina de Comunicaciones y Atención al Ciudadano o su delegado, quien actuará como Secretario Técnico.

3. Subdirector de Intervenciones Directas o su delegado.

4. Subdirector de Asesoría Territorial o su delegado.

5. Subdirector de Mejoramiento Organizacional o su delegado.

PARÁGRAFO: En las regionales y agencias se reunirán por lo menos una vez cada trimestre, para reportar al Centro Nacional de Atención al Ciudadano los resultados del análisis realizado sobre la prestación del servicio al ciudadano, las siguientes personas:

1. Director Regional o Seccional, o su delegado;

2. Coordinador de Asistencia Técnica o su delegado;

3. Servidor público responsable del área de atención al ciudadano a nivel de regional o agencia, designado por la Dirección Regional o Seccional;

4. Un representante de los Coordinadores Zonales, designado por la Dirección Regional o Seccional y de los Centros Zonales.

Para hacer el análisis, las regionales y agencias deberán tener en cuenta los lineamientos del servicio de atención al ciudadano, el informe trimestral del sistema de Peticiones, Quejas, Denuncias y Sugerencias y demás reportes de información que estén relacionados con el servicio al ciudadano.

ARTÍCULO 5o. <Resolución derogada por el artículo 73 de la Resolución 2444 de 2006> El Comité Nacional de Atención al Ciudadano funcionará de la siguiente forma:

1. Sesionará trimestralmente y extraordinariamente cuando sea necesario.

2. Las decisiones se adoptarán por votación de la mayoría de sus miembros.

3. A las sesiones del Comité podrán asistir personas ajenas a él, en calidad de invitados, cuando así se considere pertinente.

ARTÍCULO 6o. <Resolución derogada por el artículo 73 de la Resolución 2444 de 2006> El contenido de la presente Resolución deberá ser difundido entre todos los Servidores Públicos del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar el ámbito nacional, regional y local.

ARTÍCULO 7o. <Resolución derogada por el artículo 73 de la Resolución 2444 de 2006> La presente Resolución rige a partir de la fecha de su expedición.

COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá, D.C., a los 25 AGO. 2005.

BEATRÍZ LONDOÑO SOTO

Directora General